サポートのこだわり

【前編】クララのサポートここがすごい!

クララのサポートはなぜ安心?

クララオンライン エンジニア ふっくん
クララのサポートチームは、外部のコールセンターを使うのではなく、電話応対から問題解決まですべてエンジニアが直接対応しています。問題を聞いてから復旧までのスピードはどこにも負けていないと思っています。お客様からの電話はオペレーターが受け、その内容をもとにエンジニアが対応し、またオペレーターからお客様へ返答するという流れが一般的です。しかしクララではこれを一本化。ヒアリングもエンジニアが行うので、トラブルが発生した際に状況次第でどういう点を確認したら良いのかというノウハウを熟知しています。このため、従来よりもスピーディーに問題解決に導くことができるわけです。

エンジニアがサポートする意義

これまでに寄せられた問題の多くはメールの送受信ができない、ウェブの表示が遅いという内容で、早急な対応を求められることが多くありました。そういう時も、エンジニアたちはこれまでの経験則からどういうパターンが考えられるのかを瞬時に判断し、実際にサーバーをモニターしながら調査しています。それが、お客様の安心感につながるようです。「非常に良いサポートで素晴らしい」とわざわざお電話をいただいたこともあります。最初はクレームかとビクビクもしましたが(笑)、こういったご意見をいただくのは何よりの喜びです。

サポートチームをエンジニアで構成するのは、スピード面では合理的であるものの、人件費を考えるとコスト面ではまったく折り合いません。ただ、この部分に大きな価値を見出しているので、無駄なコストだとは思いません。これからも、お客様に満足いただけるようなサポート体制を続けていきたいです。

長い経験からわかったこと

エンジニアと直接やり取りをすることについて、専門的なことを言われてもわからないからと敬遠される方も中にはいらっしゃいます。そもそもエンジニア側もあまり顧客対応をやりたがらなかったです。クララがホスティングサービスを始めたのは1997年で、現在と比べると、サポートの品質にはばらつきがありました。ただ、そこからたくさんのお客様のサポートを続けているうちに、どのように伝えたらわかっていただけるか、どういうスタンスで向き合えばいいのかという姿勢はお客様の数だけあることに気付き、なるべく専門用語は使わず、分かりやすい説明を心がけています。また、サポート範囲は一応決まっているのですが、まれに範囲外のお問い合わせをいただくこともあります。そんなときも「範囲外だからできません」と断るのではなく、まずはどんなことでもお調べし、お客様ご自身でも対応いただけるようにフォローしています。

これも経験則ですが、丁寧にサポートすることで、次また同じトラブルが発生した際にもお客様ご自身で対応できるようになることが多いようです。

3つのこだわりポイント

  1. 1
    クララのサポートチームは全員エンジニア
  2. 2
    だから初期対応の早さはNo.1!
  3. 3
    お客様一人一人に合わせてトラブル対応

ふっくんの一言!

私はサポート業務とはお客様とのコミュニケーションだと思っています。だから、ただトラブルの原因を特定して終了ということではなく、どのようにすればより効率的に使えるようになるのかといったアドバイスもしています。チーム全体がこのような意識を持って動いていますので、どんなことでもお任せください!
ふっくんとは……
クララオンラインのサポート・運用を担当している自称凄腕エンジニア。一部のクライアントからは指名が入るほどの人気を誇る。サーバメンテナンスに関する個人ブログも運営中。ももクロのイベントに参加するのが休日の楽しみ。